Si intende l’impostazione dei tempi di risposta (Replay Deadline) e di risoluzione (Resolution Deadline) dei ticket da parte degli operatori addetti all’help desk, in base all’argomento, sottoargomento e priorità stabilita.
In fase di elaborazione del ticket gli operatori possono comunque modificare le SLA e le priorità dello stesso.
Grazie ad una serie di azioni, impostate in fase di configurazione, denominate Ticket Workflow e collegate alla Replay Deadline ed alla Resolution Deadline delle SLA, è possibile prevenire il Ticket Escalation attraverso una serie di notifiche personalizzate.
Uno degli obiettivi del Service Level Agreement è quello di monitorare le tempistiche del servizio quali risposta e risoluzione ai ticket consentendo all’azienda di migliorare le prestazioni, soddisfare gli utenti e quindi raggiungere l’obiettivo primario.