Ogni qual volta che viene inserita una risposta ad un ticket, l’utente riceve una notifica via mail; all’interno di questo messaggio egli troverà a disposizione il link diretto al ticket stesso, e quindi a tutte le risposte in esso contenute.
Categoria: Ticket
Come posso aggiungere una nota al ticket?
Dalla tab “Generale” all’interno della finestra di gestione del ticket e cliccando sul pulsante “Aggiungi nota interna” (visibile solo agli operatori) sarà possibile aggiungere una nota al ticket. Per
Come posso spostare il ticket ad un altro ufficio?
Per poter spostare il ticket ad un altro ufficio è necessario che esso sia già stato assegnato e preso in carico da un operatore dopo di che, dall’interno della tab “Azioni” puoi selezionare l’opzione “Sposta il Ticket ad un altro Ufficio”. Dal menu a discesa individua l’ufficio al quale desideri assegnare il ticket e conferma […]
Come posso prendere in carico un ticket?
Hai due possibilità: prendere in carico un ticket arrivato al tuo ufficio e che ancora nessuno dei tuoi colleghi si è assegnato acquisire un ticket già preso in carico da un tuo collega Ecco come devi procedere nel primo caso: dalla cartella “Da Assegnare” situata nella barra laterale sinistra seleziona il ticket che vuoi prendere […]
Come mi viene assegnato un ticket?
Per libera scelta del sinoglo operatore, accedendo alla lista dei nuovi ticket di sua competenza, quindi dalla tab “Azioni” selezionerà la risorsa alla quale intende assegnare il ticket dal menu a discesa dell’apposito campo.
Quali sono le azioni che può compiere un utente all’interno di un ticket?
Un utente può: rispondere ad un ticket e contemporaneamente allegare un documento riaprire un ticket chiuso
Se ho bisogno di maggiori informazioni per elaborare un ticket cosa faccio?
In questo caso è possibile spostare il ticket nello stato “attesa utente”. L’utente avrà poi a disposizione 3 giorni per fornire le informazioni richieste prima che il ticket passi nello stato “abbandonato”.
Se un ticket si trova nello stato “attesa utente” entro quanto tempo deve ricevere risposta?
L’utente ha tempo 3 giorni per rispondere ad un ticket che si trova nello stato “attesa utente”. Scaduto tale termine il ticket transisce automaticamente nello stato “abbandonato”.
Come posso spostare il ticket ad un altro collega?
Se si tratta di un collega facente parte del proprio gruppo/ufficio potrai spostare il ticket in modo immediato, attraverso la sezione “Azioni”. Se, diversamente, desideri spostare il ticket ad un operatore esterno dovrai inviarlo al suo gruppo/ufficio, senza poterglielo passare direttamente. In questo modo il ticket tornerà nello stato “da assegnare” e potrà essere gestito […]
Entro quanto tempo deve essere preso in carico un ticket?
Un ticket con priorità urgente deve essere preso in carico entro 30 minuti, altrimenti (come tutte le altre priorità) entro 90 minuti. Nel caso in cui non venga preso in carico nei tempi previsti, il sistema invierà una notifica via mail al responsabile e agli altri referenti dell’argomento del ticket.