E’ uno strumento che permette di inviare una richiesta di intervento da parte di un utente agli operatori preposti all’help desk che, una volta efettuata la presa in carico del ticket, si occuperanno della sua risoluzione nei tempi di risposta e con le priorità impostate in base all’argomento.
Glossario
Ticket Escalation
Un ticket viene considerato in escalation quando la Reply Deadline (tempo definito di prima risposta) e/o la Resolution Deadline (tempo definito per la risoluzione del ticket) non vengono rispettate e scadono. A seguito dell’avvenuta escalation può automaticamente aumentare la priorità del ticket.
Ticket Workflow
Si intende una serie di azioni da eseguire sequenzialmente su un ticket. Le azioni possono riguardare la modifica delle proprietà del ticket (priorità, sollecito, stato ecc.), l’invio di comunicazioni inerenti il ticket, oppure l’assegnazione del ticket ad una risorsa diversa da chi lo abbia attualmente in carico. Un Ticket Workflow è assosciato alla Resolution Deadline […]