Per libera scelta del sinoglo operatore, accedendo alla lista dei nuovi ticket di sua competenza, quindi dalla tab “Azioni” selezionerà la risorsa alla quale intende assegnare il ticket dal menu a discesa dell’apposito campo.
Articles Tagged: ticket
Quali sono le azioni che può compiere un utente all’interno di un ticket?
Un utente può: rispondere ad un ticket e contemporaneamente allegare un documento riaprire un ticket chiuso
Se ho bisogno di maggiori informazioni per elaborare un ticket cosa faccio?
In questo caso è possibile spostare il ticket nello stato “attesa utente”. L’utente avrà poi a disposizione 3 giorni per fornire le informazioni richieste prima che il ticket passi nello stato “abbandonato”.
Se un ticket si trova nello stato “attesa utente” entro quanto tempo deve ricevere risposta?
L’utente ha tempo 3 giorni per rispondere ad un ticket che si trova nello stato “attesa utente”. Scaduto tale termine il ticket transisce automaticamente nello stato “abbandonato”.
Come posso spostare il ticket ad un altro collega?
Se si tratta di un collega facente parte del proprio gruppo/ufficio potrai spostare il ticket in modo immediato, attraverso la sezione “Azioni”. Se, diversamente, desideri spostare il ticket ad un operatore esterno dovrai inviarlo al suo gruppo/ufficio, senza poterglielo passare direttamente. In questo modo il ticket tornerà nello stato “da assegnare” e potrà essere gestito […]
Entro quanto tempo deve essere preso in carico un ticket?
Un ticket con priorità urgente deve essere preso in carico entro 30 minuti, altrimenti (come tutte le altre priorità) entro 90 minuti. Nel caso in cui non venga preso in carico nei tempi previsti, il sistema invierà una notifica via mail al responsabile e agli altri referenti dell’argomento del ticket.
Quanto tempo ho a disposizione per chiudere un ticket?
Il tempo di risoluzione di un ticket dipende dalla SLA (Service Level Agreement), e la SLA predefinita prevede che il ticket sia chiuso entro 30 gg dalla sua apertura, nonché si risponda ad ogni messaggio dell’utente entro 4 ore.
L’utente può riaprire un ticket?
Sì, ma solamente entro 8 ore dalla sua chisura (identificata dallo stato “chiuso”).
Chi ha la visibilità delle note scritte sul ticket?
Le note sul ticket sono visibili unicamente all’operatore e restano legate a quel determinato ticket. Gli utenti, dunque, non possono leggere alcuna nota.
E’ possibile riaprire un ticket dopo averlo chiuso?
Sì. L’utente che ha creato il ticket può riaprirlo e riportarlo nello stato “lavorazione” entro 7 giorni dalla sua “chiusura”. Diversamente l’operatore puà riaprire un qualsiai ticket già chiuso e prenderlo in carico.